Amazonでの顧客対応のノウハウを大暴露(笑)

こんばんは人文字
ゆきちlifeのゆきちですイチゴChan

タイトルが大袈裟ですねあせ
すみません土下座

今日は顧客対応のヒントです。
せどり初心者の方、Amazon初心者の方はみてください。

ベテランの方はみると時間の無駄になります嬉

先日、ゆきちのメルマガ読者の方から質問が来たので、
それをネタにしました。

---------------ここから

またまた質問で申し訳ないのですが、
今までゆきちさんのところに来たクレームってどいうものがありましたか?
また、その際の対処の仕方など、気をつけるべき点があれば教えて頂けたらと思います。
もちろん、返信ではなくブログ等で公開して頂けたらそれを参考にします。
今回お客さまから「カビ臭がひどいので非常に良いのコンディションではない」というクレームを頂きました。
— 元のメッセージ —
{書店名}様

※※です。

品質について申しあげます。

確かに外箱以外は美品が届きました。
安い値段で放出頂き感謝申しあげます。

しかし、以下はやや不満です。

第一巻の最初のページに油染みがありました。
これは持ち主が汚い手で触ったためでしょう。
一所懸命に拭いたりして、ある程度きれいになりましたが、
これは致し方ないと諦めました。

問題なのは、カビの臭いです。
どのような場所に保存していたのか、猛烈なカビの臭いがします。
今第五巻を読んでいますが、長大な物語を、カビのむせかえるような臭いと
戦いながら読んでいるような状態です。
この臭いについては、出品時に気がつかなかったのでしょうが、
「非常に良い」状態とは言えないのではないかと思います。
とにかく、たまらないです。

以上です。
— 元のメッセージ —
ここまで。
一応こういう文面で返信しましたが問題ないでしょうか?(汗)
————- 送ったメッセージはここから ————-

いつもお世話になってます。{書店名}の○○です。

この度は、「(書籍名)」をお買い上げ頂き、誠にありがとうございました。

早速ですが、今回は{お客様名}様に大変不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。

カビ臭に関しましては、検品時に一応チェックはしておりますが、
このようなご意見を頂くということは、まだまだ十分な配慮が足らなかったと反省しております。

今後はさらに出品基準を厳しくし、ご満足頂ける商品を提供出来る様、心掛けたいと思います。

また今回は「非常に良い」の評価に値しないというご感想でしたので、
大変ご面倒ですが返金手続きを申請頂ければ「一部返金」という形をとらせて頂くことも出来ます。
商品はそのままご利用下さい。

もちろん商品キャンセルも、Amazonを通して対応できますのでよろしくお願いします。

この度は誠に申し訳ありませんでした。

今後とも{書店名}をよろしくお願いします。

{書店名} ○○

— 送ったメッセージ —

ここまで。

------------------ここまで

なかなかいい対応ですね。

しかし初心者の方でまだ評価が少ない場合は、
全額返金してしまいましょう。

以下が例文です。

---------------------ここから

この度は当店の不注意により{お客様名}様に大変ご迷惑をおかけしてしまい、
誠に申し訳ありませんでした。
深くお詫び申し上げますとともに全額返金させて頂きます。
ただいま、Amazonペイメントサービスを通して返金する手配を取りましたので、
後日返金されていることをご確認お願い致します。
返金方法は、お支払い方法により異なります。詳しくは、以下をご覧ください。
クレジットカードの場合
→クレジットカードへの返金
代金引換、コンビニ・ATM・ネットバンキング・Edy払いの場合
→通常Amazonギフト券での返金
Amazonギフト券、Amazonショッピングカードの場合
→アカウントのAmazonギフト券・Amazonショッピングカード残高に戻します
Amazonポイントの場合
→アカウントのAmazonポイント残高に戻します
お支払い方法にかかわらず、ギフトで受け取った商品
→Amazonギフト券での返金
今回は残念な結果となりましたが、 {お客様名}様のまたのご利用を
心よりお待ちしております。今後このような事がないよう従業員一同深く反省し、
改善に努めますので何卒宜しくお願い申し上げます。
またご購入いただきました商品に関しましては、返品していただく必要はございま
せんので、引き続きお客様のほうでご活用していただくか、必要なければ処分して
いただければと考えております。
よろしくお願い致します。

最後に、誠に勝手ですが、以下の通りお知らせをさせて頂きます。
もちろん強要ではございませんし、これを目的に返金をしている訳ではないので、気に入らなければどうぞ読み飛ばして下さい。
今回の返金補償を受けて頂き、もしも当店への評価が変わることがありましたら、
以下のリンクから評価の削除を頂けるとありがたく存じます。
(Amazonフィードバックリンク)
ただし、Amazonの仕様上、1度の購入に関して2度の評価はできないので、
もしもお気持ちが許せば…という事でお願いします。
**************************************************************************
また何かございましたらお気軽にお申し付け下さい。
お手間を割いて頂きご指導ご鞭撻を賜り本当にありがとうございました。
今後とも*****(社名)を宜しくお願い致します。

------------------ここまで

こんな感じです。

それと☆3つのお客さんに送るメールです。
例えばコメントが「普通でした」「良かったです」
なのに評価が☆3つ

-------------------ここから

{書店名}
この度は、お買い上げいただきまして誠にありがとうございます。
また評価とコメントを頂きありがとうございます。
☆3をつけて頂いたのですが、
Amazonの仕様上、☆3つ以下はマイナスコメントとなっていますので、
何か商品に不備があってはいけないと思い念のためメールをさせて頂いております。
もしご購入頂きました商品に関しまして何か不都合があれば
対応させて頂きますので、ご連絡いただければと存じます。
もしプラス評価をつけるつもりだったのに、今回誤ってマイナス評価をつけてしまった場合、
以下のリンクをクリックすることにより、過去につけた評価の閲覧、削除などができます。
(Amazonのフィードバックリンク)
Amazonの仕様上、1度の購入に関して2度の評価はできないので、
もしもお気持ちが許せば…という事でお願いします。
アマゾンのシステム上、☆3以下で当店の評価が下がるようになっていますので、
メール交換が終了しても当店の商品が信頼できないと判断する場合、☆1~☆3をつけて下さい。
{書店名}○○

---------------ここまで

こんな感じです。

ちなみにゆきちが持っている
顧客対応マニュアルをこの方にあげたら
以下のコメントが来ました。

---------------ここから
完璧なPDFありがとうございます!

どんとこいクレーム!
ってくらい安心できる内容ですね。
僕の送ったメールも、全く的外れでなかったみたいで良かったです(汗
ありがとうございました(^^)

------------------ここまで

「どんとこいクレーム!」には
吹き出しました顔


明日はせどり風神開発者:加藤将太さんの
セミナーにお邪魔するので
今日は早く寝ます。

だいぽんさんも来るみたいですスマイル

ではではおしまい

シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする